مهارات الإنصات الفعال مهارات يمكن تعلما وتحسينها لدى الفرد بالممارسة أو المزاولة.
هناك اعتقاد خاطئ مفاده أنّ التواصل الفعال يكمن في نقل الأفكار والمشاعر للآخر لا غير، هذا يعني أنّك عليك إتقان اللغة التي ستستعملها في نقل رسالتك والتمتع بثقافة واسعة لكي تكون متواصلًا جيّدًا …
لكن الحقيقة تختلف عن ذلك، إذا أردت أن تكون متحدثًا جيدًا عليك التمتع بمهارات الإنصات الفعال.
لأنّه في عملية التواصل، أحيانًا تكون متكلمًا وأحيانًا أخرى تكون منصتًا.
لذلك، فالإنصات أمر غاية في الأهمية خصوصا إذا أردت أن تتفاعل مع الآخرين بطريقة ناجعة.
ما هو الإنصات الفعال؟
الإنصات الفعال أو النشيط هو التركيز على ما يقوله المتكلم وفهم محتوى رسالته من غير مقاطعته حتّى يكمل كلامه.
عندما تفهم محتوى رسالة مخاطبك، هذا يعني أنّك فهمت بعمق ما يودّ قوله لك، لا نقصد بالفهم ها هنا فهم كلامه فقط، لكن أيضًا فهم عواطفه ولغة جسده التي ترافق الرسالة.
يساعد الإنصات في تقديم إجابات ملاءمة لأسئلة المتكلم، عندما لا نركّز على كلام المتكلم قد نجيب بطريقة خاطئة أو خارجة على موضوع المحادثة ممّا يُقنع المتكلم بأنّك غير مهتم به وبكلامه.
عندما نتكلم عن الإنصات الفعّال، فبطبيعة الحال نشير إلى أحد العناصر المهمة في عملية التواصل؛ هذا العنصر هو التعاطف؛ لكن السؤال الذي يطرح نفسه.
ما هو التعاطف؟
التعاطف هو القدرة على الرؤية من منظور الآخرين، حتّى لو كنا غير متفقين معهم في الواقع.
بناءً على ما سبق، يمكن أن نلخّص الإنصات الفعال في ثلاثة أمور:
- فهم ما يقوله المتكلم وذلك بالأخذ بعين الاعتبار العاطفة.
- الإنصات للمتكلم بالرغم من أنّك لا تتفق معه في بعض الأمور.
- الإنصات للمتكلم دون التأثر بالمشتتات التي بإمكانه صدك على فهم فحوى رسالة المتحدث.
مقدمة
الإنصات الفعال (بالإنجليزية: Active listening) هو الاستماع بيقظة لما يقوله المتكلم، عندما تستمع بشكل يقظ لطرف الآخر، سوف يكون مرغمًا على احترامك ويذكرك دائمًا عندما يكون مع أناس آخرين.
في حقيقية الأمر، يمتلك المنصت الجيد عدّة استراتيجيات بما فيه: الابتعاد عن المشتتات – والتركيز على كلام المتحدث – والتعليق على كلام المتحدث بصورة إيجابية – وطرح أسئلة متعلقة بموضوع الحديث…
عندما تكون مستمعًا ممتازًا، هذا يعني أنّك لا تقاطع الآخرين ولا تطلق أحكامًا وتتعاطف مع الغير، أي: تضع نفسك مكانهم وتشعر بما يشعرون.
ملاحظة : هناك خطأ شائع في تَرْجَمَة عبارة Active listening : ب الاستماع الفعال أو النشيط، لكن الصواب هو الإنصات الفعّال أو النشيط. في اللغة العربية الفصحى، أحيانًا نقصد بالاستماع بانتباه إنصاتًا.
عندما تتكلم هناك من يستمع لك وهناك من ينصت لك، إذن ما هو الفرق بين الاستماع والإنصات؟
الاستماع هو استعمال حاسة السمع في استقبال كلمات المتحدث في حين أنّ الإنصات هو الاستماع بانتباه للمتحدث وفهم ما يود قوله لنا.
بعد أن عرفت الفرق بين الاستماع والإنصات، فقد تدرك الأسباب التي تؤدي إلى عدم الإنصات للغير كما ينبغي؛ من أهم الأسباب التي نستطيع أن نشير إليها هي المشتتات المختلفة وضغوطات الحياة أو العوائق اللغوية …
هناك سبب آخر يعوق عملية الإنصات؛ يتجلى هذا السبب في أنّنا ننصت من أجل الرد ولا ننصت من أجل الفهم.
بناءً على ما سبق، فتكمن مهارة الإنصات الناجع في التركيز الكامل على كلام المتحدث باستخدام العقل (من أجل الفهم والتحليل) والقلب (من أجل التعاطف).
في حقيقة الأمر، الإنصات من غير التعليق على ما يقوله الغير لا يكون ناجحًا مئة بالمئة، لأنّ التفاعل مع المتحدث علامة على فهمك فحوى كلامه. لكي تكون منصتًا فعالًا، فهذا الأمر يتطلب منك الممارسة والاجتهاد والصبر حتّى تطور مهاراتك الخاصة.
لماذا عليّ تحسين مهارة الإنصات الخاصة بي؟
الإنسان كائن اجتماعي بطبيعته، لهذا السبب فعملية تنمية مهارات التواصل والإنصات ليست أمرًا اختياريًا، بل أمر لازم من أجل النجاح سواءً في الحياة الشخصية أو الحياة المهنية.
استراتيجيات تنمية مهارات الإنصات الفعال
عندما نتكلم عن الإنصات، فسوف نحيل بطبيعة الحال إلى التواصل الفعال، لماذا؟ لأنّه من المستحيل أن نجد شخصًا متقنًا لمهارات التواصل الفعال دون أن يكون منصتًا جيّدًا.
هناك بعض الناس يخلطون بين الاستماع والإنصات عن جهالة ويستعملون الاستماع للتكلم عن الإنصات والعكس بالعكس …
في الواقع، الاستماع والإنصات مهمان كليهما عند عملية التواصل، ولا إنصات من غير استماع لأنّ الاستماع يسبق الإنصات، لكن ما الفرق بين الاستماع والإنصات؟
الاستماع هو استعمال حاسة السمع من أجل التقاط كلام المتحدث أمّا الإنصات فهو الاستماع بانتباه لما يقوله المتكلم مع فهم مضمون الرسالة التي يرغب في نقلها.
فيمَا يلي، سوف نقدم لكم بعض استراتيجيات تنمية مهارات الإنصات التي بإمكانها مساعدتك في عملية التواصل الفعال:
الإنصات للأفكار الأساسية
عند الإنصات لشخص مّا سوف تلاحظ أنّه يسرد عليك معلومات أو بعض التفاصيل المهمة وغير المهمة، لهذا السبب عليك التركيز على المعلومات التي لها عَلاقة بفحوى الكلام.
الانتباه
إذا أردت أن تصبح منصتًا جيدًا عليك ألّا تدع عقلك يشرد وذلك بالتركيز على كلام المتحدث ولغة جسده …
عند التركيز على أقوال المتكلم ولغة جسده فسوف تفهم جيدًا ما يقوله لك المتحدث وهذا ما نسميه بالتواصل الفعّال.
الاهتمام
المنصت الفعّال يهتم بما يقوله المتكلم ولا يشعر بالملل، لأنّه واثق أنّ عدم الاهتمام بكلام المتحدث يظهر في لغة جسده وفي تفاعله مع المتكلم بطريقة غير جيدة.
مراقبة الإشارات غير اللفظية
إذا أردت أن تصبح مستمعًا جيدًا، عليك بمراقبة لغة جسد المتحدث بما في ذلك: ابتسامته وحركاته وإيماءاته وتواصله البصري وطريقة جلوسه، لأنّ ذلك يساعد في فهم كلام المتكلم على نحو أفضل.
تقديم ملاحظات سواءً باستعمال التواصل اللفظي أو غير الفظي
عندما تعيد صياغة كلام المتحدث، فهذا يمنحه إشارة قوية بأنّك تنصت له، إضافةً إلى استعمال الإشارات غير اللفظية، مثل: التواصل البصري وهز الرأس والتبسم والضحك والسكوت أحيانًا أخرى…
التركيز على كلام المتحدث ونبرة صوته
عندما تستمع بشكل يقظ لشخص مّا فعليك الاكتراث لكلامه ونبرة صوته أيضًا، لأنّ نبرة الصوت يمكن أن تشرح لك مشاعر الشخص وتأثره بما يقول.
اطرح أسئلة
في عملية التواصل لا ينبغي لك الإنصات فقط، لكن عليك المشاركة أيضًا في الحديث، ولفعل ذلك يمكنك طرح أسئلة على المتكلم … على الأسئلة المطروحة أن تكون لها عَلاقة بموضوع الحديث وأن تكون ذكيّة، أي غير مباشرة لكيلا يشعر المشارك في الحديث بأي إحراج محتمل.
أنصت جيدا
في عملية التواصل مع الآخرين، لا ينصت الناس جيدًا والجميع يرغب في التعبير عن رأيه ولا يكترث لرأي الآخر، لذلك تنشأ النزاعات …
إذا أردت أن تتجنب هذه المشكلة، عليك أن تنصت جيدا للمتحدث وألاّ تقاطعه حتّى يكمل كلامه وعندما يأتي دورك في الكلام، تكلّم وعبّر عن رأيك كما تريد.
لا تكن عاطفي أكثر من اللازم
بعض الأشخاص عندما يتكلمون تشعر بأنّهم عاطفيون بدراجات كبيرة، هذا الأمر يمكن تأويله بضعف الشخصية… إذا أردت ألّا يُساء فهمك عليك أن تكون موضوعيًا ومنفتح الذهن بدلا من أن تكون عاطفيّا.
عند التكلم مع الأشخاص العاطفين أو الأشخاص الذين يغلفون كلامهم بالعواطف، فتجنب عواطفهم وركز على فحوى الرسالة.
كن متعاطفًا
يتحلى الشخص الذي يتمتع بمهارات الإنصات بتعاطف كبير مع الآخرين ويقدّر عواطفهم، لذلك يفهم ويستوعب جيدًا ما يحاول الغير نقله له لأنّه يضع نفسه مكان الآخر …
الشخص المتعاطف لا يحاول أبدًا الحكم على الآخر لكن يتفهم ما يجري له ويحاول مساعدته على قدر المستطاع.
كما ترى، فقد قدمنا لك 10 إستراتيجيات من أجل تنمية مهارات الإصغاء الخاصة بك، هذه النصائح أو الاستراتيجيات سهلة التطبيق والتنفيذ للوهلة الأولى، كل ما تحتاجه هو استخدامها عندما تحاور أيّ شخص تصادفه في طريقك حتّى تصبح – هذه الاستراتيجيات – عادة لديك.
مراحل الإنصات الفعال
الإنصات الفعّال هو مهارة مثل كافة المهارات تتطلب التعلم والممارسة والمثابرة …
ومن أجل فعل ذلك، عليك اتباع بعض المراحل لكي تصبح مستمعًا فعالًا، مثل:
- الحفاظ على التواصل البصري: لا تتجنب نظرات الآخرين.
- الاسترخاء عند الاستماع
- الانفتاح الذهني: التسامح مع آراء المتكلم على الرغْم من أنّك لا توافقه.
- التخيّل: استعمال المخيلة في تصور ما يقوله المتحدث.
- تجنب بعض العبارات مثل: أنا مشغول – حجتي أقوى من حجتك …
- الحفاظ على سياق الكلام: لا يبغي لك أن تقفز من موضوع إلى أخر.
- التعاطف مع المتكلم، يعني وضع نفسك مكان المتكلم والشعور بما يشعر به.
- تقديم ملاحظات: لها عَلاقة بالموضوع.
- الإصغاء إلى ما لم يُقل من خلال لغة جسد المتكلم.
تنمية مهارات الإنصات الفعال
الإنصات الفعال هو مهارة يُمكن تطويرها بالممارسة لكن تحتاج جُهدًا ووقتا لكي تتقنها على نحو أفضل.
إذا أردت أن تصبح منصتًا فعالًا وتكتسب مهارات الإنصات الفعال (بالإنجليزية: Active listening skills)، عليك دمج بعض التقنيات في نقاشاتك القادمة، مثل: إعادة الصياغة – تجنب بعض العبارات – الانتباه إلى الإشارات غير اللفظية…
إعادة الصياغة
من الصعب في غالب الأحيان أن نعالج الكثير من المعلومات دفعة واحدة وخصوصا عندما يسهب المتكلم في كلامه، هذا يعني أنّ أجوبتنا يمكنها أن تكون خارجًا عن الموضوع.
لذلك، فإعادة ما قاله المتحدث بطريقة مختلفة سيخلق انطبعا لدى المتكلم أنّك مكترث لما يقول …
إعادة الصياغة هي طريقة ممتازة من أجل تلخيص النِّقَاط الأساسية للمحادثة …
تلعب إعادة الصياغة دورا مهما في توضيح ما يقوله المتحدث ممّا يؤدي إلى فهم معمق لفحوى الرسالة.
تجنب بعض العبارات
التفاعل مع كلام المتحدث أمر مهم لكن لسوء الحظ، نرتكب بعض الأخطاء عندما نجيب أو نرد على المتكلم ممّا قد يعوق عملية التواصل وعملية الإنصات على حد سواء.
فيمَا يلي بعض العبارات التي يمكنك استعمالها من أجل تجنب أي سوء فهم:
- أعلم أنّ هذا أمر صعب
- هذا ليس خطأك.
- هل تعتقد أنّ ما حدث لك شيء أمر يستحق الذكر… ما حدث لي أسوء ممّا حدث لك.
- أريد أن أسمع منك المزيد. هل نستطيع أن نفعلها لاحقًا؟
- أنا آسف.
الانتباه لبعض الإشارات غير اللفظية
الإنصات وحده غير كاف، لأنّك بحاجة إلى التركيز كذلك على الإشارات التي يرسلها المتكلم بالتوازي مع حديثه …
على سبيل المثال لا الحصر، وضع ذراع على الآخر يشير إلى أنّك غير مرتاح، بالإضافة إلى ذلك، فخبط الأرض برجليك قد يعني أنّك ضجرت أو مللت.
ممّا سبق يتضح أنّ الإشارات غير اللفظية لا تقل أهمية عندما يتعلق الأمر بالتواصل أو الإنصات الفعال، لذلك وجب عليك الانتباه إلى الإشارات التي تصدرها.
لماذا علينا تطوير مهارات الإنصات الفعال في عملية التواصل؟
مهارات الإنصات مهمة في كل مراحل الحياة، سواءً في المدرسة أو العمل أو العلاقات الاجتماعية … لأنّها تساعدك في فهم الناس المحيطين بك … إضافة إلى ذلك، فالمنصت الجيّد قادر على حلّ مشكلاته ومشكلات الناس المحيطين به بسهولة.
في حقيقة الأمر، لا تواصل فعّال من غير إنصات نشيط، لذا فالإنصات جزء لا يتجزأ من عملية التواصل أو التفاعل مع الآخرين بفعاليّة.
يساعد الإنصات الشخص في ربح ثقة الآخرين ومحبتهم ممّا يكسبه كاريزما الحضور، هذه الأخيرة تجعل الناس تنجذب لك كما ينجذب المغناطيس للحديد، هذا الأمر قد يساعدك في تحقيق ما تصبو إليه.
صفات المنصت الجيّد
يتميز الشخص الذي يتمتع بالإنصات الفعال بعدّة صفات بما في ذلك:
- الرأفة: المنصت الجيّد يكون رحيمًا لأنّه يسمع الكثير من القصص الاجتماعية الواقعيّة.
- التعاطف: مع الآخر ومحاولة تفهم ما يشعر به.
- حل المشكلات: المنصت الفعال يستطيع حل المشكلات لأنّه يملك ثقافة واسعة.
- الانفتاح: الانفتاح على أفكار الآخرين والتسامح معها على الرغْم من أنّك لا تتفق معها.
- الفضول المعرفي: يساعد الفضول المعرفي في اكتساب معلومات جديدة باستمرار.
- التركيز على مغزى الرسالة.
- الانتباه لحديث المتكلم.
- يطرح أسئلة متعلقة بموضوع الرسالة التي أرسلها المتكلم أو المتحدث.
معوقات الإنصات الفعال
تُعدّ مهارة الإنصات الفعال إحدى المهارات الهامة عندما يتعلق الأمر بالتواصل بفعالية، وتتطلب تركيزًا وجُهدًا كبيرًا لفهم الرسالة التي يحاول المتحدث إيصالها لنا. ومن بين المعوقات التي يمكن أن تؤثر في الإنصات الفعال، نذكر:
- الضوضاء
- الإضاءة الضعيفة
- الألم و والتعب
- الجوع والعطش
- التوتر و والقلق
- العائق اللغوي : عدم فهم لغة المتحدث على نحو جيد
- الاختلاف الثقافي
- عدم التسلسل في أفكار المتحدث
- الانحياز
- المعتقدات
- مقاطعة المتحدث
- التحدث في الوقت نفسه
- عدم فهم الرسالة.
من أجل تحاشي هذه المعوقات، يمكن للشخص العمل على تنمية مهارات الإنصات الفعال الخاصة به.
خاتمة
لحسن الحظ، الإنصات لا يتطلب الشجاعة أو الجرأة، فيمكنك تنمية مهارات الإنصات الفعّال الخاصة بك، حتّى لو كنت خجولًا.
خلال المحادثة، أو خلال عملية التواصل مع الآخرين يستطيع المتفاوض الجيّد، على سبيل المثال لا الحصر، أن يستمع بيقظة للأطراف المشاركة في عملية التفاوض ويدوّن المعلومات جميعها التي من شأنها مساعدته عندما يحين دوره في الكلام.
في حقيقة الأمر، الإنصات الفعال لا يعني فقط التركيز على كلام المتكلم، لكن يعني أيضًا التركيز على العلامات غير اللفظية التي يرسلها المتكلم.
فعلًا، فتأويل لغة جسد المتحدث أو المفاوض في حالتنا هذه ليس أمرًا سهلًا خصوصًا إذا كنّا نجهل مبادئ تأويل الإشارات غير اللفظية، مثل: الإيماءات وحركات الجسد وطريقة الجلوس …
هناك عامل آخر، يمكنه أن يظهر للآخرين بأنّك مشترك نشيط في المحادثة، هذا العامل هو الحضور الجسدي والذهني.
لدى الشخص الذي يتميز بكاريزما الحضور حظوظ أكثر في إقناع الآخرين بما يرغب فيه.
لذلك، فالإنصات الفعّال أمر غاية في الأهمية عندما يتعلق الأمر بالتفاوض أو التفاعل مع الآخرين بطريقة فعالة وناجعة.
الشخص الكاريزمي هو شخص يتقن مهارة الإنصات على نحو أفضل، على الرغْم من ذلك، لا يحاول دائمًا الشخص الكاريزمي السيطرة على المحادثة، لأنّه يعلم علم اليقين أنّ الإنصات أهم من الكلام ويعرف أيضًا أنّ خير الكلام ما قلّ ودل.
